Mit Kritik ist man immer schnell bei der Hand. Und wenn es ganz schlimm ist, dann schimpft man wie ein Rohrspatz in die Hotline obwohl man ganz genau weiss, und das auch sagt, dass die Person am anderen Ende des Telefons gar nichts für das Dilemma kann. Wenn man allerdings ein Problem vorbringt und das wird schnell und elegant gelöst, hält man das für selbstverständlich, was es auch sein sollte. Trotzdem sollte man mal überlegen, sich nett zu bedanken und auch, so wie ich das heute tue, mal darüber im Blog zu schreiben, allerdings doch mit einer kleinen Einschränkung.
Was war los?:
Seit ein paar Wochen, passierte es, dass unsere Verbindung in das große Netz zu unregelmäßigen Zeiten unterbrochen wurde. Meist nur für wenige Sekunden, ab und zu auch mal für ein paar Minuten, gelegentlich mehrmals hintereinander. Ein Muster war nicht erkennbar. Da es nicht so wirklich richtig störte, schob ich einen Anruf immer wieder hinaus. Wenn ich gerade eine Onlinezeitung oder in Blogs gelesen habe, hatte ich ja die Seite geöffnet und konnte erstmal lesen. Wenn ich dann weiterklicken wollte, passierte manchmal nichts. Ein Blick zum Kabelmodem bestätigte dann, dass die Verbindung weg war. Statt der notwendigen 5 LEDs leuchteten nur 3.
Vor einer Woche nahm ich mir ein Herz und rief die Störstelle von Vodafon/KabelDeutschland. Es begann wie üblich mit einer automatischen Ansage: Wollen sie dies, dann sagen oder drücken sie die 1, wollen sie jenes, dann sagen oder drücken sie die 2, usw. man kennt das. Ich musste schon mal tief durchatmen und mich beruhigen. Aber schneller als ich damit gerechnet hatte, hatte ich einen biologischen Menschen an der Strippe.
Die Dame prüfte erstmal die Aktenlage und meinte dann, dass wir veraltete Hardware hätten, die vielleicht defekt wäre. Sie würde uns was neues schicken, dann würden wir sogar ein Gerät, nämlich das Kabelmodem sparen. Toll dachte ich, das ging ja problemlos.
Ein paar Tage später kam dann das Paket mit der neuen modernen Hardware. Gleichzeitig traf ein Brief ein, und hier jetzt die kleine Einschränkung für das Lob:
„Wir freuen uns, dass Sie sich entschieden haben…. Die Tauschgebühr von Eur 29,99 …. Zukünftig zahlen Sie Eur 5,00 zusätzlich pro Monat ….“
Und nun wieder Lob:
Huch! Von Geld war in dem Gespräch keine Rede! Ich griff also zum Telefon, drückte mich durch die Anweisungen bis wieder einen biologischen Menschen am anderen Ende hatte und ich erklärte, was passiert war. Die Dame bot mir an, dass Gerät zu behalten. Man würde auf die Tauschgebühr verzichten, die Eur 5,00/Monat zusätzlich müsste ich aber bezahlen. Alternativ würde man das Kabelmodem kostenfrei tauschen.
Da ich das erst mit Bernd besprechen wollte, wurde mir angeboten, dass ich abends zurückgerufen werden würde. Ob mir 20:15 Uhr recht wäre?
Zwischenzeitlich beriet ich mich mit unserem Nachbarn. Oh Wunder, die haben das gleiche Problem, dass die Verbindung hin und wieder unterbrochen ist. Nach unserem laienhaften Verständnis konnte das also nicht an der Hardware liegen, zumal unsere Nachbarn das All-In-One Modell in Betrieb haben.
Als abends der Rückruf kam klärte ich die Dame auf. Ich wurde dann zur Technik verbunden. Ohne langwierige Fragerei und Anweisungen (schalten sie mal / machen sie dies / machen sie das) wurde mir ein Techniker für den nächsten Tag angekündigt. Ich konnte sogar zwischen 3 Zeitfenstern wählen.
Am nächsten Tag kam der Techniker und hatte gleich ein neues Kabelmodem dabei. Er hatte schon versucht, sich auf die Leitung zu wählen und festgestellt, dass da gerade in dem Moment keine Verbindung war. Das Modem wurde getauscht, ohne Tauschgebühren und ohne monatliche Extrakosten. Und nun warten wir mal die nächsten Tage ab, ob alles funktioniert.
Ich muss sagen, dass ich begeistert bin von dem guten Service von Vodafon/KabelDeutschland. Man liest ja viel, gerade über den Service, bzw. über den „Nichtservice“, von Internetprovidern. Dementsprechend hatte ich meine Befürchtungen. Das war auch der Grund, warum ich den Anruf so lange hinausgezögert hatte. Nun wird sich in den nächsten Tagen zeigen, ob es an dem Kabelmodem lag. Wenn sich das bewahrheiten sollte, wird unser Nachbar ebenfalls den Service kontaktieren.
Ich hatte beim Wechsel das Problem, dass eine Dame von Vodafone/Kabel-Deutschland mir sagte, dass meine Telefonanlage nicht für den normalen Router geeignet sei, ich müßte mir die Fritz-Box bestellen und die kostet € 5 monatlich. Da ich aber daraufhin antwortete, dass davon beim Wechsel keine Rede war, blieb man aber dabei, dass man mir dann nicht helfen könnte. Ich bat dann um Bearbeitung des Falls und war nicht bereit, mich breitschlagen zu lassen. Aber bevor man dann wieder auf mich zu kam, kam ein Freund vorbei, dem ich mein Problem schilderte. Er steckte die Stecker irgendwie in einen Adapter und alles war gut. Also, manchmal fragt man sich schon, warum die einen immer gleich abzocken wollen. Aber es gibt auch kompetente und nette Mitarbeiter und die lobe ich dann aber auch.
liebe Grüsse
Brigitte die Weserkrabbe
Wir haben ein Kabelmodem plus Fritzbox für WLAN. Die Frizbox inkl. Kabelmodem wurde mir ja angeboten für Eur 5,00 extra.
Gut, wir hätten da unter dem Tisch den Kabelsalat verkleinert. Aber hier im Arbeitszimmer stört es nicht.
Das hört sich doch gut an, toitoitoi dass es so bleibt…
Wir haben einige Kämpfchen mit Kabel-BW ausgetragen.
U.a. erhielten wir eine Rechnung über 40 €, weil wir angeblich vor vielen Jahren ein uraltes Modem nicht zurückgeschickt hätten. Nach meiner Erinnerung hatten wir das damals zurückgeschickt (ich werfe sowas niemals weg), aber ich konnte das nach so langer Zeit natürlich nicht mehr beweisen. Also habe ich die 40 € zähneknirschend bezahlt.
Etwa ein Jahr später flatterte die nächste Rechnung über 40 € wegen nicht zurückgesendetem Zubehör ins Haus. Allerdings war zwischenzeitlich am Anschluss gar nichts mehr passiert, d.h. es gab überhaupt kein weiteres Zubehör zum Zurücksenden!
Das gab auch die Dame von der Hotline unumwunden zu… eine nette Masche für einen „regelmäßigen Verdienst“, gell?
Auf schriftliche Beschwerde kam dann per E-Mail die Nachricht, dass man aus Kulanzgründen auf die Abbuchung des Betrages und auf weitere Mahnungen verzichten wird.
Der Knaller: ein paar Monate später wurden 40 € gutgeschrieben – obwohl überhaupt keine zweite Abbuchung erfolgt ist! Wohl ein Automatismus, weil sich viele beschwert haben (und offenbar weiß da die rechte Hand nicht, was die linke tut oder so.) Zumindest also rechnerisch eine Nullnummer (ein Jahr zuvor hatten wir ja 40€ bezahlt). Zeit und Nerven zahlt einem aber keiner zurück.
Deshalb nochmal: Toitoitoi…
Oh, da muss ich mal die Einlieferungsquittung für die Rücksendung der Box schön lange aufbewahren, am besten zu der Akte heften.
Schon klar, man muss ab und zu auch mal ein Lob aussprechen, wobei ich mich erst gefragt habe, was es denn da zu loben gibt, wenn man dir das neue Modem mitsamt Tausch- und monatlicher Gebühr zusendet ohne ein Wort über Geld zu verlieren. Das war schon etwas frech, oder ?
Aber es hat sich dann ja alles zum Guten gewendet und das ist dann das Lob schon wert.
Ich habe im Text ja dann auch eine Einschränkung gemacht. Aber grundsätzlich fand ich das äusserst zufriedenstellend.
Hallo Hans-Georg,
bei Vodafone war ich immer schon und kenne keine anderen Anbieter. Zufrieden bin ich auch immer mit Vodafone – was will man/frau eigentlich mehr.
Hab noch einen schönen Sonntag,
Gruß von Inge
Hi Inge.
Wenn alles läuft ist es ja auch gut. Wenn man aber ein Problem hat und man fühlt sich schlecht behandelt, ist es ärgerlich.
Und meistens werden ja nur die Fälle publiziert, die für Ärger gesorgt haben.
Dir auch noch einen schönen Sonntag!
Hat etwas geklappt, lobe ich wirklich betont. Bedanke mich und nenne mein Gegenüber (egal ob am Telefon oder im direkten Umgang) auch mal mein Hero of the Day. Da hat sich noch jeder drüber gefreut.
Dann kommt es aber auch drauf an, wie man die Sache angeht. Wenn ich sage „Ich habe ein Problem und bräuchte dringend ihre Hilfe“ kommt das immer besser, als zu sagen „Ey, das geht hier nicht, mach mal was.“ Da haben wir Frauen aber auch zusätzlich den Mädchenbonus. Männer helfen Frauen gerne 😉
Vielleicht ist das ein Generationenproblem, dass heute soviel gemeckert wird. Ich habe das so gelernt, und bin damit immer gut gefahren.
Ich hatte aber auch mal richtig Pech beim magentafarbenen T. Die haben mich über Monate verarscht, und da bin ich dann auch sehr deutlich geworden … Aber auch da differenziere ich und sage dazu, dass mein Telefonpartner (Nach drei Monaten wöchentlichen Anruf beim T hatte ich sicher alle Servicemitarbeiter durch … und verkackt hatte es der Vertrieb) das sicher nicht verkackt hat, aber ich mich so langsam verascht fühle im allgemeinen.
Man hört ja desöfteren negatives über Magenta.
Wir hatten uns damals in HH bei denen angemeldet. Und es dauerte und dauerte bis die Hardware kam. Zwischenzeilich kam Kabel Deutschland auf den Markt. Ein Anruf – und ein paar Tage später war alles ok. Dann bei dem anderen Verein alles rückgängig gemacht und prompt kam einen Tag später die Hardware. Tja, das war’s dann mit denen.